销售越来越难做，如何抢占市场，去寻找新客户及维护老客户，估计都是大家在愁的事情。那么CRM是很多公司和店铺越来越重视的部分，一个新客的获取成本比老客昂贵了好多倍。以往大家所认为的CRM就是发发短信，发发邮件等形式去推送活动信息，但是客户管理系统的本质关键词是“管理”，而不是简单的促销。

CRM翻译过来就是客户管理，很多人喜欢说CRM是老顾客营销，其实是片面的，做CRM难道就只做老顾客么？新顾客不需要？比如新顾客入店的一些体验，难道不是在做CRM么？另外利用CRM系统单只是做营销么？所以CRM就是客户关系管理。

越来越多电商从业人都在强调做CRM，但是真正做好的少之又少。那么CRM究竟应该怎样做呢？

首先，从内容上来看，需要做好下面几块：会员制度丶催付丶关怀丶活动，对于会员制度要体现出不同等级的差异性，要落地各项制度，让会员能切实感受到权益；对于催付，可以尝试下个性化催付，针对特定的群体或者特定的商品进行催付；对于关怀，做好日常关怀和一些特殊事情的关怀，找好时间节点就可以了；对于活动，比如上新丶节日丶大促，着力点在于群体的精准划分。

其次，从接触点上看，可以做好顾客入店丶咨询丶下单丶付款丶发货丶收货丶回购这些接触点上的体验性和活动性；比如旺旺统一风格用语，下单，付款，发货等短信提示。

关于CRM的框架都有那些吗？

就目前我自己觉得的框架，可以从下面这些内容搭建：

1）CRM的基本知识，如人员架构丶职责，公司架构

2）如何做好会员的基础服务及整个会员运营体系

3）任何激活休眠及流失客户

4）如何做好会员生命周期及产品的周期营销

5）如何做好聚划算的客户营销

6）如何精准划分客户群体

7）CRM的数据统计及分析

8）如何做好活动营销丶情感营销等营销活动

9）如何做好文案内容

10）如何做好社会化营销

11）如何做好各个接触点的体验性

做好这些内容，对整个CRM的体系应该就有有一个更深入的认识了，当然，这些内容可能存在一定逻辑不完整，

从运营层面来说，做客户关系管理跟运营是密不可分的。比如我们用客户管理系统的目的可以是为了提升销量吧。那么提升销量有是三个重要因素，转化率，访客，客 单价。我们销售人员又是怎么反馈这三个因素的呢？比如对于转化率，利用爱客CRM可以与客户建立了互动沟通的机制，之后会有客户会跟你说你们家客服回复速度怎么那么慢啊，你们家运费太贵了，你们家页面打开速度太慢了，客户跟你说的这些就是影响转化率的因素，你利用“工作日报“将这些客户的反馈提交上去，让所有销售改正了不就提高转化率了，这比单纯的看数 据就提高转化率来的多快啊！又比如，客单价，影响客单价的有三个因素，促销丶关联推荐丶商品价格定位。你客户沟通互动的好，肯定也会提议你们家怎么不搞促销啊，你们家促销怎么那么少，你们家能不能把那个也搭配一起卖呢？或者说当你知道这些老客户群体的消费层级是多少，这些反馈利用客户管理系统进行记录，你就可以做到什么时期应该做促销、什么时期可以调整价格等工作，这些都可以帮助你提高客单价。至于访客，我们CRM系统就更大有作为了。我们把访客分为潜在客户，新客，老客，休眠客户，而一般的推广引来的只是新客，就要想办法把潜客变成新客，新客变成老客，睡眠客户变成活跃客户。

那么CRM的痛点在哪里？

对于关系的管理，本质要求要互动和管理；所以CRM的痛点，我觉得在于与客户的互动、同时，尤其在电商这块，客户管理就要求与客户的互动更强了，并且将这些互动内容进行分析，对不同类型客户进行管理。所以，客户管理的痛点在于如何顺利使用该软件并与客户零距离的沟通互动。

目前CRM项目团队在做CRM的过程中缺乏技能和经验。所以利用一个好的管理工具是分厂重要的

对于CRM的目标，最高的目标是品牌建立，最低的模板是复购率的提升，那么这种目标就决定了CRM是一个漫长积累的过程，要求销售人员需要耐心和毅力，不可一蹴而就，坚持就是胜利。